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　　受益于經(jīng)濟發(fā)展、固定資產(chǎn)投資以及房地產(chǎn)繁榮等因素，工程機械行業(yè)曾一度是中國增長快的行業(yè)之一。十年間工程機械涌現(xiàn)出中聯(lián)重科、三一重工、徐工、柳工、山推等國際型大企業(yè)。然而，隨著市場飽和度的逐漸增高以及受人力成本等生產(chǎn)要素的拖累，工程機械行業(yè)正面臨“開倒車”的困境，許多企業(yè)尋求轉(zhuǎn)型升級，開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場。工程機械后市場時代正悄然拉開序幕。

　　新機銷售遇冬后市場初露崢嶸

　　工程機械后市場內(nèi)容豐富，包括保內(nèi)服務(wù)、維修、零配件生產(chǎn)銷售、二手機、租賃以及再制造等。事實上，它并不算新鮮事物，國外工程機械、汽車、飛機等領(lǐng)域均已發(fā)展到一定規(guī)模，在中國，2007年以來，該詞也頻頻見諸行業(yè)峰會。“中國工程機械銷售已告別高速增長時代!”千里馬工程機械集團股份有限公司董事長楊義華介紹，經(jīng)過近十年的發(fā)展，中國工程機械市場幾乎飽和，新機銷量很難大幅增長，相反維修、配件等業(yè)務(wù)量大增，制造商、代理商對后市場不得不重視并加大投入。“這是一塊大蛋糕。”中國工程機械工業(yè)協(xié)會會長祁俊表示，隨著客戶需求日益多樣化，相關(guān)服務(wù)自然也會快速發(fā)展起來。

　　轉(zhuǎn)型仍長路漫漫企業(yè)須迎難而上

　　然而從制造商、銷售商向后市場服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并非一蹴而就。

　　以再制造為例，首先，企業(yè)的技術(shù)實力仍有欠缺。“兩年前，我們也嘗試再制造項目，但并不成功，原因就是沒有掌握核心技術(shù)，關(guān)鍵部件只能采購新品，成本難以降低。再制造的優(yōu)勢難以體現(xiàn)。”北京天順長城液壓科技有限公司副總經(jīng)理楊安說，如果核心部件能夠?qū)崿F(xiàn)自主再制造，成本還可下降20%。“國家宏觀政策為再制造發(fā)展提供了重大機遇，但消費者對此認(rèn)識不足，在物流回收層面，有些制度成了制約產(chǎn)業(yè)的瓶頸，相應(yīng)的市場準(zhǔn)入制度也沒有建立。”徐濱士院士認(rèn)為，總體上機遇與挑戰(zhàn)并存，但行業(yè)想要健康發(fā)展，需要迎難而上，突破這些瓶頸。對于企業(yè)而言，如果想在后市場領(lǐng)域取得利潤，具體則要從以下四點入手。

　　四條策略助推企業(yè)贏在后市場

　　1.從戰(zhàn)略高度重視后市場，從經(jīng)營理念上轉(zhuǎn)變觀念

　　2007年上半年，中國工程機械行業(yè)銷售額的增速達(dá)到46%，高于整個機械行業(yè)32%的增長速度。預(yù)計全年銷售額將突破2260億元，增幅將達(dá)到40%左右，行業(yè)利潤同比可增長70%~100%。在現(xiàn)階段，我國的工程機械市場收入結(jié)構(gòu)發(fā)展極不平衡，較之美國、日本等市場成熟的國家整機銷售收入和后市場服務(wù)收入的比例0.64，我國的數(shù)據(jù)則高達(dá)3.5，遠(yuǎn)超過成熟市場的水平。

　　隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展以及基??現(xiàn)出迅猛發(fā)展的良好態(tài)勢，用戶對維修服務(wù)、配件供應(yīng)、租賃及二手設(shè)備等后市場服務(wù)的需求日漸強烈，面對巨大的發(fā)展空間，工程機械企業(yè)的管理層應(yīng)從戰(zhàn)略高度重視后市場這個具有豐厚利潤的新領(lǐng)域，并及時抓住機會，注重經(jīng)營管理的創(chuàng)新，尋找與本企業(yè)優(yōu)勢相關(guān)的領(lǐng)域，合理規(guī)劃本企業(yè)后市場服務(wù)的發(fā)展路徑，選擇正確的代理商及其代理模式，爭取在全國各大城市逐步形成工程機械后市場的綜合服務(wù)體系。

　　2.基于前市場開發(fā)引進(jìn)新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域

　　工程機械行業(yè)的后市場與前市場是密不可分的，前市場的業(yè)務(wù)為后市場的發(fā)展提供了廣闊的空間;同時，后市場的發(fā)展也會為前市場提供強大的售后保障支援，甚至可以直接影響到銷售。工程機械企業(yè)除了保持在前市場保持優(yōu)勢之外，必須重視能對前市場起積極推動作用，且經(jīng)濟效益可觀的后市場，并將兩者合理地聯(lián)系起來。

　　企業(yè)可以發(fā)展電子商務(wù)，建立信息中心和交流系統(tǒng)，有效利用計算機網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)工程機械行業(yè)后市場綜合服務(wù)體系的完善。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機械二手市場、租賃市場信息，另外還可以利用遠(yuǎn)程服務(wù)及時為客戶提供幫助、制定整體解決方案及保持互動聯(lián)絡(luò)等，使工程機械行業(yè)的前后市場一起實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　對于后市場中的各個分支，可以由比較大的企業(yè)進(jìn)行整合，以合理、充分利用資源。如無錫通博租賃商務(wù)港的創(chuàng)建，通過租賃標(biāo)的物二手市場的建立、回購、維修、再制造、出售、租賃及擔(dān)保體系的運用，來健全和保障租賃標(biāo)的物的退出機制。卡特彼勒中國再制造中心2006年在上海成立，并志在打造亞太地區(qū)大的再制造中心，其承諾設(shè)備的回購和翻新，再銷售給用戶，這種建立物權(quán)退出機制的做法也許對于國內(nèi)的工程機械企業(yè)是個啟示。

　　3.基于新客戶的培養(yǎng)，誠信經(jīng)營，提高客戶滿意度

　　對于整個工程機械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場時代的標(biāo)志是核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。合資制造商及外資代理商給中國工程機械行業(yè)帶來了先進(jìn)的服務(wù)意識和服務(wù)理念，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應(yīng)堅持客戶至上的宗旨，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶，通過客戶細(xì)分與客戶價值分析劃分客戶群并進(jìn)行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業(yè)價值鏈協(xié)同，以促進(jìn)整個行業(yè)的共同發(fā)展。

　　企業(yè)要將誠信經(jīng)營奉為宗旨，制定合理的價格，提供真誠的服務(wù)，贏得用戶的信賴，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑。工程機械企業(yè)要根據(jù)自身實力、發(fā)展階段、經(jīng)營目標(biāo)以及銷售體系建立相應(yīng)的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)模式。一般來說，完善的售后服務(wù)體系應(yīng)包括售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)培訓(xùn)體系、備件供應(yīng)體系、售后服務(wù)評價及激勵機制等。在售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上加強服務(wù)為先的戰(zhàn)略意識，加大售后服務(wù)的投入，注重不同時期售后服務(wù)目標(biāo)的明確化，提升售后服務(wù)部門的重要地位，重視售后服務(wù)創(chuàng)新。終的目標(biāo)是完善服務(wù)策略，形成穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿�，并能夠通過口傳或廣告效應(yīng)不斷擴展的各細(xì)分客戶群。

　　4.重視員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　人才資源是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動力，高素質(zhì)的技術(shù)人員是工程機械企業(yè)形成核心競爭力的根本保障。

　　目前工程機械企業(yè)多采用多品種、多系列、多規(guī)格的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，這就對員工的數(shù)量、素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求。因此，首先，企業(yè)可以加強與各類高校的合作，吸引并留住人才;其次，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓(xùn)投入，提高專業(yè)化水平，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，增強員工的責(zé)任感;第三，培訓(xùn)計劃緊跟技術(shù)進(jìn)步步伐，同時注意外語、計算機、物流等相關(guān)技能的累積和教學(xué)，知識不斷滲透;第四，進(jìn)行規(guī)范化管理，建立相關(guān)的管理制度，從服務(wù)人員的形象、維修工具、服務(wù)車到流程、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化。